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まめぞう見聞録(2013/11/6)


【まめぞう見聞録】《お客様に満足いただくためのサービスと心遣い》

「どのようなサービスをしてお客様に満足していただくのか?」
サービス方法はお店のコンセプトによっても変わってきますから、たいていのお店ではマニュアルなどで基本的なサービス方法が決まっています。

しかし、いくらマニュアルを頭に叩き込んでも、事前に用意できる満足度100%のサービスはありません。

今回は基本的なサービス例を2つを挙げて、お客様に満足いただくためのサービスと心づかいをお話します。

1つ目は注文を伺うタイミングです。
たとえば、メニューを見てオーダーに悩んでいらっしゃるお客様がいらっしゃったとします。
こんな時、「すぐ声をかける」という選択をしがちですが、それが“悪いサービス”になる場合があります。

それはなぜか?
お客様によっては友達同士、恋人同士で楽しく悩んでいる場合もあるからです。
こんな場合はあまり早めに声をかけず、遠くからそっと見守る感じですね。
逆に料理の内容が良くわからず困っている場合は、呼ばれる前に声をかけます。

サービスに絶対的な正解はないのですが、お客様が何を望んでいるのか?
どちらを望んでいるのか?
観察と見極めがとても重要になるんです。

2つ目は飲み物の追加注文です。
お客様のグラスが空になっていたら、「何か追加注文をされるか伺う」これもサービスの基本ですが、「追加は特に要らない」と言われたら、そのまま何もしないお店も多く見かけます。

ですが、更に上を目指すなら「お茶やお水など(無料のドリンク)をご用意できますがいかがですか?」とお勧めするんです。

しゃべっていれば誰しも喉が乾きます。
それを潤す何かをご用意する心づかいを見せることが大切なんです。
そのちょっとの心づかいが「お店の居心地が良い=また来店しよう」という結果を生みます。
お店にとって、何度も足を運んでくださるお客様ほどありがたいものはありませんからね。

サービスは難しいと考える方もいらっしゃいますが、言葉以外でも、お客様は身振り、手振り、視線、様々な方法で私たち店員とコミュニケーションしてくださいます。
そのちょっとのアクションを見逃さず、過剰すぎず、不足しない心地よいサービスを提供するのが私たちの日々の目標ですね。

これらを尽くした時にいただく「おいしかったです。楽しい時間を過ごせました。また来ます。」という言葉が私たちへの最大の報酬とも言えますね。

さて、最後に余談になりますが、一番お客様にかけてはいけない言葉をご存知ですか?
それは「お料理はいかがでしたか?」「おいしかったですか?」という言葉です。
誰しもそう聞かれて「まずかった」とはなかなか言いづらいですからね。

「おいしかった」という言葉はお店で働く人の満足度を上げる言葉ですが、お客様ご自身から口にされる言葉であり、要求して頂く言葉ではないんです。
残念ながら、お客様に直接聞いてしまうお店が結構ありますね。

こんな視点からお店の良さを評価してみるのも楽しいと思いますよ。


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